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一、氣質(zhì)氣壓。向燃?xì)庥脩舫掷m(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)?，氣質(zhì)符合《天然氣》（GB17820）、《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》（GB50028），按照規(guī)定每月開(kāi)展氣壓、加臭量檢測(cè)并公示公開(kāi)。及時(shí)響應(yīng)用戶投訴的氣壓?jiǎn)栴}，當(dāng)日處置并及時(shí)答復(fù)。

二、用氣報(bào)裝。用戶可通過(guò)湖北政務(wù)網(wǎng)、公司服務(wù)熱線、公司客戶服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)中心水電氣窗口、水電氣網(wǎng)共享營(yíng)業(yè)廳等多種渠道報(bào)裝?，F(xiàn)場(chǎng)踏勘后，對(duì)具備受理?xiàng)l件的，0.5個(gè)工作日答復(fù)用戶燃?xì)饨尤敕桨?，不具備受理?xiàng)l件的，及時(shí)答復(fù)用戶。不得未踏勘現(xiàn)場(chǎng)提前收費(fèi)。對(duì)用戶委托第三方進(jìn)行紅線內(nèi)的安裝工程，公司承諾經(jīng)驗(yàn)收合格，具備安全通氣條件，建檔后0.5個(gè)工作日內(nèi)完成通氣點(diǎn)火。

三、服務(wù)收費(fèi)。公司承諾按照月度進(jìn)行抄表，及時(shí)通過(guò)手機(jī)短信、微信公眾號(hào)等渠道告知用戶氣費(fèi)信息及起止碼，對(duì)余額偏低用戶提前提示。對(duì)暫時(shí)無(wú)法正常抄表的居民用戶，估量計(jì)費(fèi)提前告知用戶。估量收費(fèi)不高于用戶以往實(shí)際用氣一年中最高的單月用氣量，并在正常抄表后按照“多退少補(bǔ)”原則結(jié)算。對(duì)表具計(jì)量糾紛，依據(jù)《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》（GB/T28885-2012）與用戶協(xié)商，協(xié)商不成的接受計(jì)量行政部門(mén)調(diào)解。

其他收費(fèi)嚴(yán)格按照國(guó)辦函〔2020〕129號(hào)、鄂發(fā)改價(jià)管〔2021〕88號(hào)及省市相關(guān)價(jià)格文件精神執(zhí)行，不巧立名目，不增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目。安裝收費(fèi)遵循自愿原則，不要求用戶購(gòu)買(mǎi)指定產(chǎn)品或者服務(wù)。老舊小區(qū)改造相關(guān)打孔、移表、加裝管道等二次施工不收取用戶費(fèi)用。

四、停氣搶修。計(jì)劃性停氣提前72小時(shí)通知用戶，機(jī)關(guān)單位、學(xué)校盡量避開(kāi)工作日，居民小區(qū)盡量避開(kāi)節(jié)假日及用氣高峰期。突發(fā)性搶修及戶內(nèi)緊急維修，半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，小型維修2小時(shí)內(nèi)完成，大型維修連軸轉(zhuǎn)。無(wú)法按照原定時(shí)間恢復(fù)供氣、搶修超過(guò)12小時(shí)及重大節(jié)假日期間，采取應(yīng)急供氣措施。停氣超過(guò)2000戶，在主流媒體上發(fā)布公告。超過(guò)原定復(fù)供時(shí)間，發(fā)布補(bǔ)充公告。

五、工程施工。工程質(zhì)量及材料質(zhì)量符合國(guó)家規(guī)范要求，施工后1日內(nèi)將施工區(qū)域恢復(fù)原狀。確有特殊原因，無(wú)法立即恢復(fù)的，采取措施不影響群眾生產(chǎn)生活。

六、客戶服務(wù)。服務(wù)熱線24小時(shí)暢通，接聽(tīng)率100%。咨詢?cè)V求當(dāng)場(chǎng)處理，一般訴求1個(gè)工作日內(nèi)處理并答復(fù)用戶，復(fù)雜訴求3個(gè)工作日內(nèi)處理并答復(fù)。營(yíng)業(yè)廳客服人員著工作服，佩戴標(biāo)牌，服務(wù)態(tài)度熱情、親切，舉止文明、用語(yǔ)規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧客戶，等待時(shí)間不超過(guò)15分鐘。過(guò)戶、換卡、建檔、銷(xiāo)戶、報(bào)停等服務(wù)流程在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行公示，資料齊全后當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。上門(mén)服務(wù)實(shí)行預(yù)約制，工作人員著企業(yè)工作服、戴工作牌，出示工作證件。

在供用氣合同中明確權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任和糾紛解決方式。糾紛可通過(guò)主管部門(mén)協(xié)調(diào)、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁等方式解決。

七、服務(wù)熱線

1.公司24小時(shí)服務(wù)熱線：0717-4228119

2.公司客服熱線：0717-42125783

3.投訴監(jiān)督電話：0717-4210115